Ord betyder intet uden handling
Service er med til at vise, hvad en virksomhed kan samt hvilke værdier, den har. At yde den gode service viser også, hvad virksomheden står for, og hvor meget den gør for at skabe værdi for sine kunder. Hvis servicen ikke er god, kan det hurtigt skabe en dårlig oplevelse for kunderne, og det kan få dem til at genoverveje produktet eller samarbejdet med virksomheden i fremtiden. Et brand skabes ikke gennem de ting, man siger, man vil gøre. Derimod cementeres brandet af, hvordan virksomheden rent faktisk handler! Alle touchpoints i din virksomhed er med til at skabe dit helhedsbillede, dit image, dit omdømme og dermed dit brand – og man skal være opmærksom på alle de scenarier, som er mulige. Det er ikke kun virksomhedens selvbillede og selviscenesættelse, som har betydning. Kundens opfattelse af virksomheden er suverænt den vigtigste faktor.
Teknologi – Velsignelse eller forbandelse?
At bruge teknologi til at skabe bedre serviceoplevelser kan både forenkle og optimere, men for en virksomhed kan det også være en risikabel rejse at drage ud på, hvis ikke teknologien bruges rigtigt. Teknologi kan nemlig gøre mange ting lettere for dig og dine kunder, men samtidig kan det også skabe udfordringer i den personlige oplevelse for kunden. Derfor skal teknologi tænkes ind på en måde, hvorpå man undgår at miste den personlige, menneskelige interaktion med kunden.
Teknologi kan være med til at skabe nye måder at udøve service på. Den muliggør nemlig nye måder at hjælpe kunden på, så deres produkter bruges og eksponeres rigtigt. Samtidig bliver det gennem brugen af teknologi muligt at tjekke op på kundernes oplevelser eller at guide dem igennem købsprocessen, inden de træffer et valg. Det viser også, hvor mange touchpoints en virksomhed har, og hvor hurtigt man kan risikere at tabe kunderne i processen. Hvis man optimerer brugen af teknologi, kan man fange alle faldgrupper, som opstår undervejs i købsprocessen, men i særdeleshed også i efterkøbsprocessen!
Innovation med mening
En af de sværeste processer i verden er at være innovativ. Kunden ved ikke altid selv, hvad de har brug for, og derfor kan det være nødvendigt at vise dem det eller nudge. Et klassisk eksempel på dette er internettet. Da internettet først blev introduceret, blev det mange steder mødt med stor skepsis. Mange mennesker havde svært ved at se, hvordan det skulle hjælpe dem eller skabe værdi. I dag bruger stort set samtlige danskere internettet i deres hverdag, og mange kan slet ikke fungere uden. Bare tænk på, hvor mange industrier der er født af internettets skabelse! Når man skal være innovativ, er det essentielt at involvere potentielle brugere. De skal se og opleve produktet eller ydelsen og inddrages i onboardingprocessen, så de kan udnytte potentialet! En virksomhed kan designe det smarteste produkt i verden, men hvis kunderne ikke kan finde ud af at bruge det, så er innovationen fuldstændig ligegyldig og ubrugelig.
Uendelig mange steder med kundekontakt
Ved du, hvor mange forskellige steder kunden finder information og skaber et samlet billede af din virksomhed? Nej? Det er ikke underligt, for der findes uendeligt mange touchpoints, og det kan være uoverskueligt! Hvert af disse punkter er et sted, hvor kunden interagerer med din virksomhed. Dine medarbejderes ageren i verden, jeres håndtering af eventuelle klager eller jeres interaktion og kommunikation på de sociale medier er alle vigtige faktorer, som påvirker, hvordan din virksomhed opfattes af nuværende og potentielle kunder. Det er langt fra sikkert, at du kender alle dine touchpoints, men bliver du bevidst om dem og skaber et overblik, kan du løfte dit serviceniveau, så din forretning kan nå nye højder!
Hos Coworking Plus har vi selv prøvet at identificere de touchpoints som vi har.
Stå ved dit ord – Hold dine løfter
Overskriften taler sit tydelige sprog. Hvis du har lovet noget, så skal du også stå ved det. Der findes ikke noget værre end virksomheder eller politikere, som lover guld og grønne skove for derefter ikke at opfylde deres løfter. Forventningsafstemning er nøgleordet! Hvad ønsker din kunde af dig? Og hvordan kan du opfylde dette ønske og behov? Hvad er jeres fælles succeskriterie? Det er spørgsmål som disse, du kan stille skarpt på gennem en forventningsafstemning, som i sidste ende kan bidrage til større generel tilfredshed. For hvem ved? Måske vil du også selv se nye perspektiver på din håndtering af din forretning og dine kunder? Skulle man endelig komme ud for ikke at kunne holde et løfte, så skal du aldrig fralægge dig dit ansvar eller projektere skylden over på andre. Sådanne handlinger vil kun sætte din virksomhed i et negativt lys. Du skal derimod være ærlig, transparent og søge at finde en løsning hurtigst muligt! Husk, at den bedste markedsføring er, når dine kunder anbefaler dig videre til deres personlige netværk. En kunde, som har haft en god serviceoplevelse, er desuden langt mere tilbøjelig til at komme igen og igen og igen!
Service er alt, men der er ikke altid tid til alt
Når en virksomhed har uendeligt mange touchpoints, kan det være en nærmest umulig opgave at ramme den ypperste service hver gang. Det vigtigste, du her skal huske, er, hvilke detaljer den enkelte kunde tillægger mest værdi i serviceprocessen. Den helt store værdi ligger i mindeværdige detaljer og cementeres af, hvordan oplevelsen slutter. Det er følelsen, som kunderne går væk med til sidst, som sætter det største indtryk.
Find ud af, hvor kunden finder mest værdi i processen og optimer så den process med det samme! Virksomheder har sjældent uendelige ressourcer, så det handler om at udnytte dine egne ressourcer på den bedst mulige måde.
Uperfekte virksomheder kan skabe loyale kunder
Ingen er perfekte. Hverken mennesker eller virksomheder. Man kan stræbe efter perfektion og have lagt “den perfekte plan”, og alligevel kan der forekomme fejl, mangler og udfordringer. Det skyldes, at omverdenen er uforudsigelig, ligesom markeder kan være det. Det er ikke et spørgsmål om, hvorvidt der opstår udfordringer. Det er derimod et spørgsmål om, hvordan man håndterer dem. Det er derfor vigtigt altid at have en plan for, hvad der skal ske, hvis der nu skulle gå noget galt, så du kan være den, der alligevel redder dagen. For en flot og professionel håndtering af en uforudset udfordring kan være med til at styrke dit brand og omdømme! Faktisk vil en kunde med større sandsynlighed vende tilbage igen, hvis de f.eks. har haft en god oplevelse med håndteringen af en reklamation. Life time value er vigtigt!
Værdioptimer dit serviceniveau
Når du planlægger dine serviceprocesser, er det vigtigt at overveje, hvordan du skaber mest mulig værdi på de mindst mulige ressourcer. Først og fremmest skal du give den gode service, men hvis værdien overstiger ressourcebruget, skal du enten have nogle andre retningslinjer eller vurdere, om du kan automatisere den tidskrævende proces. Det handler om at skabe værdi – men ikke for enhver pris. Stil dig kritisk overfor dine processer!
Service er guld!
Med inspiration fra Jan Milling fra Milling Hotels og deres POMES-koncept (Pludselig Opstået Mulighed for Exceptionel Service), så er service det vigtigste, man kan gøre for sine kunder. Hvis kunderne ikke ved, hvordan de får det optimale ud af et produkt, eller hvis de ikke har en mindeværdig serviceoplevelse, så opnår du ikke det maksimale afkast på lang sigt. Stærke brands er skabt af gode værdier, som ikke kun er italesat, men også bliver vist gennem handlinger, service og den gode oplevelse! Den gode oplevelse får kunderne til at vende tilbage, skaber dermed mere salg og viser det sande billede af en virksomhed. Man kan hurtigt se på virksomheders serviceniveau, hvor mange ressourcer de har lagt i kundens rejse før, under og efter køb.
Vores råd er derfor:
- Få lavet et overblik over, hvilke touchpoints jeres virksomhed har
- Find ud af, hvor jeres kunder opnår den største værdi og skyd ressourcer i dér
- Glem ikke dine nuværende kunder, for de er ambassadører for din virksomhed gennem anbefalinger og word-of-mouth
