Kundeloyalitet er en hellig gral inden for marketing – og dette er ikke uden grund. Men hvorfor og hvordan?
De seneste år har flere virksomheder fokuseret markant på kundeloyalitet, og hvordan den opbygges.
Alle virksomheder er forskellige, hvorfor al kommunikation til kunderne ligeledes er. God service og kommunikation målrettet til forbrugerne giver som regel tilfredse kunder, som på den måde er med til at skabe kundeloyalitet.
”Kundeloyalitet leder oftest til mersalg og positiv omtale”
Virksomheders produkter og service bliver mere og mere afhængige af hinanden, og er blevet et differentieringsparameter i konkurrencen mellem forskellige virksomheder, som alle har sammen en agenda, som hedder salg og indtjening. Uden salg overlever virksomheder simpelthen ikke.
Ved at en virksomhed f.eks. differentierer sig på prisen, kan det skabe en højere grad af kundeloyalitet, da disse med sandsynlighed vil vende tilbage til pågældende virksomhed som første prioritet, når et nyt behov opstår, afhængig af produktoplevelsen.
I fysiske forretninger, hvor det er muligt at give kunden en personaliseret og unik oplevelse, giver det virksomheden mulighed for at opbygge personlige relationer, som kunderne ikke har mulighed for at få ved online handel.
Men hvordan?
Et eksempel på kundeloyalitet kan ses hos frisører og andre, som er afhængige af tilbagevendende kunder. Hvis de giver forbrugeren en positiv oplevelse og denne går derfra med et tilfredsstillende resultat, er chancen stor for, at kunden kommer igen.
I takt med at en større og større del af informationsindsamlingen er blevet digital, og sker før, at forbrugeren har direkte kontakt med virksomheden, er det nødvendigt at identificere forbrugernes touch-points, som er de kontaktpunkter, som forbrugerne eller virksomhederne oplever undervejs i beslutningsprocessen og købsoplevelsen. Fordi kunderne hele tiden skifter mellem online og offline søgning, er det vigtigt, at virksomheden identificerer købsrejsen som en persona, for at kunne målrette markedsføringen.
Både på B2B- og B2C-markedet er det grundlæggende at fastlægge: hvem ønsker vi at henvende os til? Hvordan målretter vi markedsføring til den valgte persona?
De mange virksomheder i Danmark er små eller mellemstore og langt de fleste befinder sig på B2B-markedet, hvorfor de kunderelevante faktorer skal ses ud fra, hvilken kunderejse og behovsidentifikation B2B-kunden har.
Uanset hvilket marked, produkt eller serviceydelse, som der er tale om, vurderer, husker og anbefaler kunderne virksomheden ud fra dens service, adfærd og handlinger. Hvilket gør, at det virksomheden leverer til kunden i alle touch points er afgørende og ikke blot hvad virksomheden siger og tror, den vil gøre.
”Actions speaks louder than words”.
Kunderejsen
På B2C-markedet kan forbrugernes købsbeslutningsproces beskrives som en kunderejse, hvor forbrugeren skifter mellem de online og offline medier. Kunderne er også i kontakt med familie, venner, kollegaer og er derfor i daglig dialog med flere touch points fra omverden. Disse påvirker og trigger forbrugeren på B2C-markedet.
Kunderejsen starter med at forbrugeren erkender sit problem, dette kan blandt andet ske igennem andres erfaringer, markedsføring, osv. Derefter starter informationssøgningen. Dette kan både være på push-medier som online websites, bannerannoncer, tv-reklamer, sociale medier, osv. Forbrugeren har nu søgt information og fundet ud af, hvilke/hvilket behov der skal dækkes. Herefter søger forbrugeren anmeldelser og anbefalinger af pågældende virksomhed/produkt. Hvis der er tale om en fysisk virksomhed, kan virksomheden med fordel introducere produktet for kunden og imødekomme kunden personligt og derved give en god oplevelse.
Den loyale kunde kan måles ved at kunden vender tilbage. Det er vigtigt at virksomheden gør sig bemærket. Dette kan ske i form af loyalitetstiltag, som eksempelvis nyhedsmails, kundeklubber, fordele, point, events med mere.
I bund og grund handler det for virksomheden om, at give forbrugerne god oplevelse, service og oplevelser, så forbrugerne har en positiv erfaring med pågældende virksomhed.
